Beschweren Sie sich doch!

Kein Unternehmen freut sich über Beschwerden, muss es doch darauf antworten und reagieren. Viele Untersuchungen haben sich mit dem sogenannten „Beschwerdemanagement“ beschäftigt. Wie lassen sich Beschwerden verhindern oder lösen? Das wird dann besonders schwierig, wenn sich einige Unmutsbekundungen im Nachhinein als äußerst humorvoll erweisen.

Seit dem Sündenfall und der Vertreibung aus dem Paradies ist es vorbei mit der Friedfertigkeit, Gelassenheit und Ruhe. Beschwerden durchwuchern die Menschenwelt. Denn der Mensch als irdisches Wesen reagiert auf alle Herausforderungen und Probleme instinktiv mit Beschwerden. Das ist ein naturgegenebener Reflex . Dabei gilt es klar und deutlich zu sagen, was beanstandet wird. Und jede Beschwerde sollte auch an der richtigen Stelle vorgetragen werden. Beim Umwelttelefon der Stadt Münster klang das so:

„Also wissen Sie, Fräulein, die Freundin von meinem Mann, die braucht immer noch FCKW-Haarspray. Können Sie der nicht mal einen Brief schreiben?“

beleuchtung-bewirken-einkaufen-9374Kunden sind in Sachen Beschwerden recht anspruchsvoll. Über 80 Prozent erwarten, dass ihre persönlich oder telefonisch vorgetragene Unmutsbekundung spätestens nach einer Woche beantwortet wird, ein Viertel erwartet sogar eine prompte Antwort. Auch Beschwerden in Briefform sollte ein Unternehmen ernst nehmen und nach Möglichkeit innerhalb einer Woche beantworten, wenn es den Erwartungen der Kunden entsprechen möchte. Dies kann für ein Unternehmen allerdings dann schwierig werden, wenn der Beschwerdegrund nicht mehr auffindbar ist. Im nachfolgenden Fall sucht die eine Versicherungsgesellschaft bis heute nach einem Reh:

„Ich muss ihrer Regulierung schärfstens widersprechen. Verursacher war ein Reh. Es lief in den vorbeifahrenden Wagen hinein. Ohne sich um den Schaden zu kümmern und unbeeindruckt von dem Geschehen lief das Reh danach weiter in den gegenüberliegenden Wald.“

draussen-fleischfresser-gefahr-682375Beschwerden über Tiere sind eigentlich relativ selten. Wenn, dann handelt es sich um Wild- oder Haustiere. Bei den Allgemeinen Wirtschaftsbetrieben in Münster war aber auch schon ein Exot darunter:

„ Guten Tag, ich möchte mich beschweren. Ich habe gerade meinen Toilettendeckel aufgemacht und aus der Toilette schaute mich ein Ratte an.“

Ein Unsicherheitsfaktor ist oft auch die Mentalität der Beschwerdeführer. Da soll es Menschen geben, die sind so bockbeinig, wie Mühlesel und die lassen sich nicht zureden, man könne das oder jenes so oder so doch aus der Welt schaffen. Die verlangen – den spitzen Zeigefinger hoch erhoben: Entweder – oder! Die Oberfinanzdirektion in Münster entschied sich bei nachfolgender Beschwerde für das Entweder. Obwohl sich das einfach zu schön liest:

aktentasche-bank-banknoten-259027„Bei dieser Gelegenheit erscheint mir steuerpflichtigst eine klärende Bemerkung angebracht. Ich bin dereinst aus dem Kreise der beständig raffenden, rheinisch-bergischen Wirtschaftswundertäter nach Münster geflohen, um hier in Frieden reflektierend das Münsterländer Töttchen meiner alten Tage zu verzehren. Angesichts aber der völlig überzogenen Vorstellungen, welche der in Münster finanzamtlich tätige Computer von meiner Großzügigkeit und Zahlungsbereitschaft zu kultivieren beliebt, muss ich zu meinem Bedauern die mir wohlmeinend unterstellte Absicht zurückweisen, die öffentliche Gesamtverschuldung des Münsterlandes ungeschehen machen zu wollen.“

Dann gibt es da noch die Beschwerden, über deren Inhalt der Verfasser im Nachhinein nochmals nachdenkt. So wie diese an die Landesversicherungsanstalt in Westfalen:

„Bei meiner Beschwerde vom 3.5. ist mir ein Fehler unterlaufen, den ich hiermit nachhole. Ich habe die Anrede vergessen und bitte dies zu entschuldigen. Hier die Anrede: ‚Meine sehr geehrten Damen und Herren!’“

 

Foto: pixabay.com von pexels

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